HR — ликбез. Какой опрос вам нужен — вовлеченность, NPS, корпоративная культура, адаптационный опросник или exit-интервью?

Опросы персонала как ежегодная диспансеризация, помогут выявить заболевание еще до того, как случай станет критичным. Какой метод исследования выбрать компании, чтобы ничего не пропустить и не затратить на него слишком много ресурсов? Рассмотрим основные виды опросов, необходимую частоту и их форматы.

Основные направления опросов

1. 1. Вовлеченность — интегральный показатель удовлетворенности сотрудников работой, инициативности и преданности компании. Раньше оценивали удовлетворенность отдельно. Сейчас это считается устаревшим подходом, так как вовлеченность включила себя факторы и из удовлетворенности.
   Часто провайдеры создают свои “уникальные” наборы факторов вовлеченности, но пользоваться можно любым, потому что во всех подходах вы встретите:
   • удовлетворенность работой,
   • отношения с руководством,
   • условия в офисе,
   • отношение к бренду,
   • лояльность к компании,
   • готовность прикладывать усилия для достижения целей компании,
   • поддержка инициатив.

   Не стоит сравнивать уровень вовлеченности своей компании с другими, он у каждого бизнеса свой и свой путь по ее увеличению.
   Внимательно отнеситесь к набору вопросов, важно, чтобы исследование проводилось по единому шаблону каждый год. Это позволит наблюдать изменения, которые возникают на действия HR подразделения по повышению вовлеченности.
   Опросы вовлеченности проводят, когда нужно повысить эффективность работы сотрудников.

2. 2. Опросы настроения — быстрая оценка эмоционального состояния сотрудника в текущий момент. Чаще всего используются для рабочих специальностей. В Российских компаниях применяется редко, из иностранных используют DHL, eBay, Microsoft и Nike. Опросы настроения связаны с вовлеченностью. Если у сотрудников в конце рабочего дня хорошее настроение, это напрямую влияет на их производительность.
   Ежедневная оценка позволяет, оперативно реагировать и смотреть влияние внешних и внутренних факторов на настроение сотрудников. Опрос чаще всего состоит из одного вопроса — “Чувствовали ли вы себя ценным на работе сегодня?”.
   Для оценки настроения чаще всего используют онлайн опросы на мобильном телефоне, рабочем компьютере или с использованием терминала с тремя эмоциями — негативная, нейтральная и позитивная.
   Если вы хотите поднять производительность у сотрудников рабочих специальностей — рабочие, продавцы, сотрудники склада, администраторы, то вам стоит обратить внимание на этот подход.
3. 3. Net Promoter Score (NPS) — индекс определения клиентской лояльности. Чаще используется определения приверженности потребителей товару или компании. В HR чаще применяется employee Net Promoter Score (eNPS) — индекс лояльности сотрудников. Простой подход, состоящий из двух вопросов: Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям и знакомым?». Сотрудник должен отметить на шкале от 0 до 10, где 0 — никогда не буду рекомендовать, а 10 — с удовольствием буду рекомендовать.
   Второй — «Какова основная причина такой оценки?»
   Ответ на первый вопрос делит сотрудников на сторонников компании, нейтрально относящихся и критиков. С данными по этому вопросу можно сравнивать оценки по вовлеченности и делать выводы, какие факторы оказывают наибольшее влияние на вовлеченность. И дают понимание, на что стоит обратить внимание и что следует изменить. Второй раскрывает причины отношения и дает информацию для анализа.
   eNPS стоит использовать, когда нужно оценить лояльность сотрудников и разработать пути ее увеличения. Еще одним направлением применения NPS в HR это оценка удовлетворенности качеством оказываемых услуг сервисными подразделениями внутри компании. Этот подход применяют, если потребители недовольны работой сотрудников по работе с персоналом, юристов, специалистов по обеспечению офиса, IT и так далее. Оценка проводится с помощью онлайн опросников или интерактивных терминалов. Частота опроса зависит от задачи, лояльность лучше смотреть не чаще раза в квартал, а удовлетворенность услугами, каждый день.
4. 4. Опрос корпоративной культуры — исследование преобладающих в компании ценностей, норм и правил поведения работников. Существует взаимосвязь между типом корпоративной культуры и желанием работать в компании, готовности к изменениям.
   Самые известные сейчас подходы к оценке корпоративной культуры — “теория спиральной динамики” и “бирюзовые” организации, на самом деле их больше десятка. Вы можете выбирать любой, число влияющих на этот показатель факторов так велико, что никто еще вычислил правильной комбинации. Не существует так же правильных или неправильных культур, есть только несоответствие культуры стратегии компании. Опросы корпоративной культуры стоит проводить, когда есть конфликты между подразделениями, предстоит или прошло слияние/поглощение, нужно сменить управленческий подход.
5. 5. Адаптационный опрос — оценка отношения нового сотрудника к тому, какой он опыт получает в течение 3х месяцев после приема на работу. Чаще всего проводят в первую неделю или месяц. Мы рекомендуем оценивать раз в одну или две недели.
   Такие опросники нужно проводить, если необходимо найти пути сокращения сроков адаптации и снизить процент увольнений людей в период адаптации.
   К адаптационным опросам можно отнести — мониторинг настроения сотрудника, который проходит в формате 360 градусов, то есть опрашивают не только самого сотрудника, но и его руководителей и коллег. Это обеспечивает оперативный контроль всех новых сотрудников.
6. 6. Exit-interview — анализ причин увольнения работников. Опрос это не лучшая для него форма, интервью эффективней. Но зачастую времени или возможности для его проведения нет, поэтому используется онлайн опросник.
   Фактически, exit-interview нужно использовать всем компаниям, так как это позволяет понять, что изменить, чтобы мотивировать сотрудников дольше работать в компании.

Частота проведения опросов

Раньше проведение корпоративного опроса было большим ежегодным проектом. Подготовка занимала минимум месяц — придумать вопросы, проинформировать и мотивировать участников, дождаться ответов. Сейчас методики отработаны и для этого нужно лишь пару дней.

Ежегодным опросам не хватает оперативности, ситуация в течение года может поменять очень быстро. В январе 2020 года, еще никто не думал о том, что вся страна уйдет на карантин в марте.

Главное правило частоты проведения опросов – частота измерения должна совпадать с возможностью изменения ситуации. Настроение меняется каждый день, а корпоративная культура в среднем за два года, поэтому первое измерять нужно ежедневно, а второе не чаще раза в год.

Еще одна проблема опросов – низкая заполняемость. Сотрудники не хотят тратить на них свое время, они устают, если нужно ответить больше чем на 50 вопросов.

Для решения этой задачи придумали разбивать большой опрос на несколько маленьких пульс-опросов и проводить их в течение года.

Форматы проведения опросов

Если раньше все опросники проводились только в бумажном виде и требовали значительных усилий для их оцифровки и анализа, то современные технологии позволяют сразу формировать аналитические отчеты, проделывая рутинные операции в мгновение ока. Рассмотрим основные форматы проведения опросов

• “На бумаге” — очень трудоемкие в обработке, но до сих пор применяемый для оценки рабочих специальностей, так как у них нет доступа к компьютерам, и они не используют смартфоны. Также это используется, когда в коллективе высокая напряженность, и нужно обеспечить прозрачность и анонимность.
• Онлайн опросники. Самый популярный подход. У многих провайдеров есть готовые решения или вы можете создать опросник сами с помощью бесплатных сервисов. Решения провайдеров интересны тем, что позволяют сразу настроить выгрузку отчетов. Важно, чтобы опрос можно было пройти на смартфоне, так как сейчас 60-70% проходят опросы с телефона.
• Чат-боты. Они появились 5 лет назад и активно применяются в опросах. Их преимущество — в интерактивности и гибкости сценариев.
  Интересной особенностью чат-ботов в опросах является их высокая заполняемость. В среднем онлайн опросник проходят 50-60%, а в формате чат-бота 70-80%. Это связано с интерактивными возможностями и простотой прохождения на телефоне.
  Для создания простого чат-бота на Telegram не нужно специального образования, если вы умеете работать с Excel, то и с настройкой бота разберетесь.
• IVR — Interactive Voice Response. Интерактивное голосовое меню — когда вам нужно нажимать цифры на телефоне, реагируя на заранее записанные голосовые сообщения. Удобство в том, что реализуется он просто и быстро, можно делать гибкий алгоритм опроса. А вот заполняемость низкая — 41%, люди не любят отвечать в подобном формате. Но в случае проведения опросов рабочих в цехах, этот метод эффективен.
• Телефонное интервью. Использование операторов колл-центров для проведения опросов дает хорошую заполняемость, близкую к 90%, особенно если было проведено информирование и опрос не большой. Так же его стоит проводить на нелояльных сотрудниках — например, если вы хотите изучить причины ухода персонала, среди уволившихся за последний год.
• Терминал. В большинстве случаев сейчас опрос на телефоне способен заменить терминал. Но у рабочих в цехах не всегда есть смартфоны, или, например, операторам колл-центров запрещено их использовать на рабочем месте. В таких случаях применяют терминалы.
• Очное интервью. Замена опросов очным интервью дело затратное, но в ситуациях не лояльности сотрудников, или когда нужно быстро получить результат, чтобы перейти к более глубокому исследованию, чтобы отсечь лишние варианты, это отлично работает.

При проведении опросов, не забывайте об обратной связи для участников, расскажите о принятых решениях по итогам исследования. Когда люди видят, что их мнение учитывается и предпринимаются конкретные действия, это мотивирует сотрудников участвовать в опросах.