Как понять, проблема в мотивации или изменении поведения?
Исторически решения проблем изменения поведения часто воспринимали с точки зрения тренировки, вопрос был только в том, насколько много раз нужно повторить, чтобы это вошло в привычку. Но если проблема не из-за количества повторений, дефицита знаний, то более вероятно, что изменения в обучении не повлияют на поведение. Обучение нуждается в гораздо более широком наборе инструментов, если нужны эффективные и реальные изменения в поведении.
Когда вы решаете чему-то научить сотрудника, всегда спрашивайте себя: «Это проблема мотивации или изменения поведения?» Это такого рода проблема, когда работники знают, что нужно делать, но они все еще не делают этого. Показательный пример: мытье рук для медицинских работников, давайте рассмотрим некоторые возможные переменные, которые влияют на мотивацию и на поведение, на этом примере.
Отсутствие обратной связи, особенно видимой обратной связи Является ли отсутствие видимой обратной связи проблемой для мытья рук? Абсолютно. Бактерии часто не видны, поэтому руки выглядят чистыми, даже если это не так. Если бы у медицинских работников были явно грязные руки или если их руки волшебным образом посинели, когда на них были бактерии, вероятно, не было бы никаких проблем с мотивацией при мытье.
Отсутствие немедленных, ощутимых последствий Последствия, которые наступают не сразу уместны и здесь. Если у некоторых из работников общественного питания в больнице будут простуды, когда они увидят последствия для этого? Наверное, никогда. У каждого сотрудника почти не будет возможности увидеть конкретные последствия отказа от мытья рук. Большинство последствий не видны на индивидуальном уровне, а многие становятся видимыми только на уровне группы или системы.
Отказ от старого поведения Когда мы действительно хорошо выучили какое-то действие, оно может стать автоматическим. Автоматизация поведения дает много преимуществ — привычки требуют меньших усилий и более последовательны. Когда ваши привычки сформированы, очень сложно их изменить. Итак, есть ли в нашем поведении при мытье рук какое-то обучение? Вероятно, есть некоторое, хотя это может зависеть от человека. Например, если медицинский работник устоявшийся ритуал общения с пациентами, то ему может быть трудно его изменить, чтобы включить мытье рук.
Отсутствие поддержки со стороны среды или процесса Иногда сложность возникает не из-за отсутствия мотивации у обучающегося, а из-за отсутствия поддержки в среде. Первый вопрос будет таким: «Насколько легко вести себя правильно?». Например, если раковина расположена в неудобном месте, там собирается очередь из сотрудников, то это может оказать влияние на частоту мытья рук. Часто облегчение поведения является лучшим вариантом решения, чем попытка сделать сотрудника более мотивированным.
Тревога, страх или дискомфорт Иногда новое поведение может вызвать беспокойство, страх или дискомфорт, вызывая отказ работника и возвращение к более привычному поведению. Маловероятно, что это относится к мытью рук напрямую, но может быть проблемой, когда речь идет о смежной проблеме, такой как общение с коллегой, который не соблюдает правила мытья рук. Например, если медсестра видит врача, который лечит пациента, и знает, что врач не вымыл руки, медсестра понимает, что сказать ему о том, что нужно вымыть руки — правильно, но может посчитать поведение слишком неловким или неудобным.
Социальное доказательство Мы смотрим на других, чтобы понять, как себя вести. Это происходит почти бессознательно время от времени. Когда вы начинаете новую работу, вы наблюдаете за тем, как ваши коллеги ведут себя на этом рабочем месте: уезжают ли люди с работы пораньше, что люди делают в обед, какой язык или шутки уместны, насколько приемлемо рассказывать о своей личной жизни и так далее. В нашем примере мытья рук вопрос социального доказательства, вероятно, очень актуален. Некоторые исследования показывают, что соблюдение гигиены рук может составлять 40% или ниже в некоторых отдельных учреждениях или отделениях. Это означает, что многие сотрудники часто видят несоответствующее поведение, смоделированное их коллегами.
Отсутствие автономии и владения Еще одна трудность в мотивации может возникнуть, когда люди не чувствуют самостоятельности и причастности к решению. Вместо того чтобы навязывать руководящие принципы и обеспечивать соблюдение путем мониторинга и контроля, усилия могут быть сосредоточены на том, чтобы объединить сотрудников в небольшие группы и попросить их выяснить, как решить проблему. Усилия в таком случае будут иметь большую отдачу, чем более директивные подходы. Персонал возьмет на себя ответственность за все аспекты процесса и сумеет значительно снизить уровень заражения в больнице.
Подведем итоги
- Отсутствие обратной связи означает, что решения должны быть сосредоточены на улучшении механизмов обратной связи или обучении людей методам отслеживания их собственного поведения или результатов.
- Отсутствие непосредственных, ощутимых последствий означает, что могут потребоваться решения, которые делают последствия более заметными и немедленными (например, в нескольких программах по мытью рук используются ультрафиолетовые короба, чтобы бактерии были видны участникам).
- Такие техники, как ролевые игры или симуляции, могут помочь людям пережить последствия, и преодолеть тревогу, страх и дискомфорт.
- Преодоление устоявшихся привычек, как правило, требует больше времени, чем на формирование новой.
- Социальное доказательство может означать, что основное внимание следует уделять таким решениям, как сбор отзывов, привлечение лидеров мнений и моделирование поведения.
Проблемы, связанные с отсутствием возможности людям самим искать решение, а также с отсутствием поддержки со стороны руководства, позволяют предположить, что обучение не будет основным решением. Предоставление возможности найти самим найти конструктивное решение принесет свои плоды при меньших затратах.